2024年7月22日，賽迪工業(yè)和信息化研究院（集團(tuán)）四川有限公司正式發(fā)布《2024年中國通信行業(yè)大模型企業(yè)競爭力10強(qiáng)研究報告》（以下簡稱報告）?？拼髧鴦?chuàng)星云大模型成功入選“2024年中國通信行業(yè)大模型企業(yè)競爭力10強(qiáng)”，排名第二。該報告全面突出入選廠商行業(yè)專注度和實(shí)際應(yīng)用效果，充分展現(xiàn)了科大國創(chuàng)在通信行業(yè)大模型技術(shù)優(yōu)勢、行業(yè)落地能力、應(yīng)用場景創(chuàng)新等方面的強(qiáng)勁實(shí)力。

科大國創(chuàng)：星云大模型電信行業(yè)大模型

科大國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型是針對電信行業(yè)的垂類大模型，主要負(fù)責(zé)大模型在電信行業(yè)落地的“最后一公里”，解決通用大模型在特定場景下問答效果不理想、算力資源要求高等問題。通過構(gòu)建電信行業(yè)知識增強(qiáng)的大模型底座，并結(jié)合意圖識別、智能問答、方案推薦、智能報表、拓?fù)浞治黾爸悄苷{(diào)度等多種能力提升大模型應(yīng)用效果；同時，利用量化、加速并行等手段，縮小模型參數(shù)規(guī)模，提高吞吐量，從而減少大模型部署所需資源，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)級顯卡可用。通過電信行業(yè)大模型，服務(wù)于行業(yè)關(guān)鍵流程和場景，解決生產(chǎn)痛點(diǎn)。

圖5 國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型示意圖

數(shù)據(jù)來源：賽迪四川，2024.07

科大國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)踐案例，旨在通過AI大模型的深度應(yīng)用，推動電信行業(yè)在前端客戶服務(wù)、中端運(yùn)營調(diào)度、后端網(wǎng)絡(luò)自智三大領(lǐng)域的智能化升級。

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 核心功能

（1）意圖識別

意圖識別是指從用戶輸入的文本如查詢、命令、對話中提取隱含語義，判斷用戶輸入語句背后的真正目的和需求。針對客戶服務(wù)、運(yùn)營調(diào)度、自智網(wǎng)絡(luò)等主要業(yè)務(wù)，對用戶提出的問題進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果進(jìn)行能力構(gòu)建，如話前自助攔截、裝維故障問答、網(wǎng)絡(luò)故障投訴攔截等。

（2）智能問答

模型通過檢索電信行業(yè)專業(yè)知識庫，快速獲取過往相關(guān)專業(yè)知識，實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識智能問答，及時對客戶訴求進(jìn)行響應(yīng)，提高用戶滿意度。這一能力在電信行業(yè)客戶服務(wù)、運(yùn)營調(diào)度及自智網(wǎng)絡(luò)等場景下具有廣泛的應(yīng)用需求。

（3）方案推薦

在客戶服務(wù)、運(yùn)營調(diào)度和自智網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)場景，模型能結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)場景、用戶需求等提供個性化、精準(zhǔn)化和多樣化的解決方案，以提高工作效率和運(yùn)營效能。

（4）智能報表

智能報表可通過電信行業(yè)大模型對客戶服務(wù)、運(yùn)營調(diào)度和自智網(wǎng)絡(luò)場景下的數(shù)據(jù)自動收集、整理和分析，并以交互性和智能化的報表形式展示。智能報表顯著提升數(shù)據(jù)獲取效率，持續(xù)跟蹤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，為相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)提供有力支撐。

（5）拓?fù)浞治?/span>

拓?fù)浞治鐾ㄟ^節(jié)點(diǎn)和連接線的形式展示網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中各個元素之間的關(guān)系。針對客戶服務(wù)、運(yùn)營調(diào)度、自智網(wǎng)絡(luò)等主要業(yè)務(wù)，拓?fù)浞治鐾ㄟ^構(gòu)建用戶行為拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)資源拓?fù)鋱D等，全面掌握用戶的使用習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)資源的利用情況等信息，為提升服務(wù)效率和質(zhì)量提供決策支持。

（6）智能調(diào)度

智能調(diào)度是一種以電信行業(yè)大模型為大腦中樞，進(jìn)行獨(dú)立思考、決策、調(diào)用工具逐步完成給定目標(biāo)的能力。在電信行業(yè)中，智能調(diào)度可將不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，通過統(tǒng)一接口，自動決策并執(zhí)行異步工作流。此外，智能調(diào)度還能通過調(diào)用不同的業(yè)務(wù)底層能力或工具，自動化高效處理復(fù)雜的任務(wù)，例如數(shù)據(jù)庫查詢、故障診斷處理、服務(wù)器配置等，提高工作效率與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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 應(yīng)用場景

（1）電信行業(yè)客戶服務(wù)

電信行業(yè)大模型根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程分別在話前自助攔截、話中服務(wù)引導(dǎo)、話后運(yùn)營質(zhì)檢進(jìn)行智能化升級，能夠更好地滿足客戶需求，提供個性化、便捷和高效的服務(wù)體驗，同時實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效能的提升和持續(xù)優(yōu)化。

在人工坐席介入前，大模型根據(jù)客戶輸入的信息進(jìn)行意圖識別，直接攔截并解決客戶服務(wù)問題，如賬單查詢、套餐咨詢和業(yè)務(wù)辦理等，以減少對人工坐席的依賴，降低人工服務(wù)成本。

在人工坐席服務(wù)中，電信行業(yè)大模型結(jié)合客戶標(biāo)簽、歷史咨詢記錄、歷史訂單等信息，識別并分析客戶使用習(xí)慣和偏好，為每個客戶推薦適合的套餐和增值服務(wù)，并結(jié)合客戶的歷史投訴記錄，提供個性化服務(wù)體驗。

在人工坐席服務(wù)后，電信行業(yè)大模型根據(jù)對話記錄智能化識別客戶對產(chǎn)品、人員服務(wù)的情緒狀態(tài)，深入理解客戶的情感體驗，從而優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、改進(jìn)服務(wù)策略、提升客戶滿意度。

（2）電信行業(yè)運(yùn)營調(diào)度

運(yùn)營調(diào)度場景下，依托電信行業(yè)大模型顯著提升一線裝維人員的服務(wù)能力和遠(yuǎn)程技術(shù)支撐的坐席人員工單處理效率。

裝維人員現(xiàn)場作業(yè)時，根據(jù)問題不同難度，電信行業(yè)大模型通過意圖識別和智能問答能力實(shí)現(xiàn)個性化解答。面對復(fù)雜問題時，電信行業(yè)大模型智能調(diào)用拓?fù)浞治鰠f(xié)助裝維人員快速進(jìn)行故障診斷和根源定位，并進(jìn)行針對性解答。

坐席人員遠(yuǎn)程支撐時，大模型能夠整合裝維人員作業(yè)問題，輔助坐席人員深入理解現(xiàn)場。在支撐過程中，坐席人員可利用大模型的智能問答與方案推薦功能，迅速解答疑問。此外，大模型還能結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)能力，生成一鍵操作按鈕，極大提升坐席人員問題處理效率，優(yōu)化服務(wù)流程。

（3）電信行業(yè)自智網(wǎng)絡(luò)

電信行業(yè)自智網(wǎng)絡(luò)旨在構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)全生命周期的自動化、智能化運(yùn)維能力，為垂直行業(yè)和消費(fèi)者提供零等待、零接觸、零故障的新型網(wǎng)絡(luò)。針對自智網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)路徑和面臨的挑戰(zhàn)，電信行業(yè)大模型利用核心能力和周邊能力引擎，如意圖識別、智能問答、方案推薦、拓?fù)浞治?、智能調(diào)度等，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、優(yōu)化、維護(hù)、運(yùn)營全流程內(nèi)生智能。

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