近日，天津移動與天津大學正聯(lián)合研發(fā)基于擬密度算子的用戶滿意度分析和溯因技術。該項技術通過引入量子語言模型，能夠根據(jù)海量熱線語音文本和用戶基礎數(shù)據(jù)，對客戶潛在滿意度進行分析，判斷客戶投訴可能性以及投訴產生原因，幫助信息通信業(yè)有效改善服務，提升客戶滿意度。
據(jù)悉，擬密度算子是量子語言模型中一項重要的語義分析方法。客戶滿意度分析溯因技術基于擬密度算子，成功實現(xiàn)了一種全新的語音轉寫文本信息表示方法，將語音轉寫文本中的詞映射到語義希爾伯特空間中的向量，繼而用于滿意度建模。
同時，客戶滿意度分析溯因技術實現(xiàn)了基于量子測量的特征提取方法，將高維度信息降維后計算出語義空間中的向量落在不同測量算子的概率，可以用于推理客戶產生投訴傾向的最可能原因，有效支撐運營團隊進行精準服務維系。
目前，天津移動、天津大學聯(lián)合研發(fā)團隊已成功構建了“預測客戶是否具有投訴傾向”模型，能夠根據(jù)文本信息推理投訴的可能原因，查準率達79%。下一階段，團隊將重點進行“面向客戶服務的智能問答與多輪對話”技術研究，天津移動將進一步加強與天津大學的研發(fā)合作，產出高水平研究成果，助力信息通信業(yè)數(shù)智化轉型發(fā)展。
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