家住卓達別墅的李大爺?shù)谌伟阎煨墙械郊依锏臅r候，顯得格外不好意思：“我不知道只是插線板壞了，我以為是寬帶壞了。”朱星連忙擺手回應著“沒事，沒事”，讓大爺有事兒盡管給他打電話。
這種情況是家寬裝維師傅經(jīng)常遇到的場景之一，真實地展現(xiàn)了移動、鐵通融合發(fā)展后寬帶服務質(zhì)量的變遷，服務如我們生活的城市一樣走進了日新月異的高品質(zhì)時代。
網(wǎng)格經(jīng)理的“網(wǎng)格化”日記
3月20日，晴，卓達小區(qū)2號樓客戶晚上七點以后家里才有人，所以最好是七點半之前到達他家中勘測現(xiàn)場并裝機，以免太晚影響客戶休息。
3月22日，雨，青元小區(qū)91號樓的張老太目前獨居，必須按照預約時間上門幫助她跟外地的孩子視頻通話。
翻開朱星的巡視日記，他用不同的顏色標注出自己所負責網(wǎng)格內(nèi)各個客戶的需求和特殊情況，完成一項就去掉一項，一個月下來，不但問題解決了很多，與客戶的關系也增進了不少。小區(qū)里的居民聊天時都會說：不管是寬帶故障了還是要咨詢，打“小朱熱線”，不一會兒就上門來了，他是咱們小區(qū)的寬帶小管家。
說到“90后”的朱星，他是經(jīng)過考試、面試、綜合測評多個環(huán)節(jié)，以六十分之一的比例從400名裝維師傅中脫穎而出的金牌裝維員。朱星對自己成為金牌裝維員十分驕傲：“我?guī)煾蹈艺f，十年前鐵通AD寬帶+電話業(yè)務量比不過現(xiàn)在移動光纖寬帶發(fā)展速度，他一個人負責半個市區(qū)的寬帶裝機也不像現(xiàn)在這樣忙碌，敲門入戶裝完走人，家家都是20M，現(xiàn)在不但帶寬達到百兆以上，對我們裝維人員的素質(zhì)要求也有了質(zhì)的提升。”
十幾年來，河北移動與河北鐵通精誠合作，共同開展家寬質(zhì)量提升大會戰(zhàn)活動，簡化服務規(guī)范，制定6步20項裝維施工要點口訣，打造“432”工程，進一步提升家寬品質(zhì)和客戶滿意度，推動家寬從規(guī)模發(fā)展邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。
金牌師傅的“金算盤”
“張先生，我看您家這房子已經(jīng)超過140平方米了，特別適合定制家庭智能組網(wǎng)。”
“李姐，剛才聽您說要給孩子買個手機號，現(xiàn)在咱們有個親情網(wǎng)業(yè)務，全家最多9人共享1000分鐘，每月僅需5元錢。”
金牌裝維師傅周月峰負責的片區(qū)內(nèi)有兩個河北移動寬帶示范小區(qū)，“四高四全”的小區(qū)寬帶特性讓他的工作既驕傲又有壓力。像這樣在日常工作中開展隨銷，是鐵通裝維為客戶提供的溫暖個性化服務之一。多年來，河北移動不僅長期開展上門走訪和寬帶設備檢查，還密切跟進客戶寬帶使用情況，向客戶提出最優(yōu)化的使用建議，不僅滿足了他們的通信需求，還為家庭成員精打資費“算盤”，省時省力也省錢，受到客戶的普遍歡迎。
“移鐵”合作的“新局面”
春節(jié)前，家住熙園的王先生反映自己辦理的移動寬帶電視每晚收看部分頻道時只顯現(xiàn)圖像卻沒有聲音。石家莊移動寬帶主管呂相友牽頭鐵通技術人員、機頂盒廠家、電視廠家一同到客戶家中現(xiàn)場辦公，很快就排查出電視機聲道原因并解決了客戶問題。
河北移動與河北鐵通堅持以客戶滿意為目標，在強化內(nèi)部管理方面，共同成立客戶響應中心，通過組織改革深度融合，以全新的管理模式開展各項工作，并借用IT工具實現(xiàn)雙方業(yè)務活動的可視可管，做到人員互通、問題互促、管理互幫、經(jīng)驗互學。
在系統(tǒng)支撐方面，從最初的單渠道人工受理后僅裝機工單形成就耗時24小時，到現(xiàn)在的新裝機系統(tǒng)自動派單、寬帶故障一鍵診斷，受理、拍照、上門、激活全部都在裝維師傅手機App掌上運維中實現(xiàn)操作，后臺開通、預約、資源配置也全部實現(xiàn)電子化。無論客戶在10086中國移動客服熱線，還是在10050鐵通客服熱線，抑或是在線下營業(yè)廳實體渠道，一點受理全鏈條全觸點實現(xiàn)IT化接單。
經(jīng)過11年與鐵通公司的磨合與互通，河北移動的單寬及融寬資費套餐不斷得到優(yōu)化，內(nèi)容引入、末端網(wǎng)絡能力、端到端質(zhì)量監(jiān)測等多項技術取得突破性進展。而鐵通公司在全省各地市除設置分支機構外，累計有221家實體門店，除受理自有寬帶業(yè)務外，還可辦理移動的所有業(yè)務，并銷售十幾種智能產(chǎn)品，深度融合獲得了雙贏。
精誠合作，共創(chuàng)未來。今年，河北移動與河北鐵通將繼續(xù)啟動高品質(zhì)家寬建設第二階段工作，堅持從“精、細、嚴”做起，從網(wǎng)絡、業(yè)務、營銷、服務四個維度入手，滿足快速穩(wěn)定、便捷智能的寬帶客戶體驗，取得1+1＞2的效果，相信未來會有更多新的突破。
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